Pada suatu malam, karena keterpaksaan tiadanya stock perabot perempuan sementara kebutuhan sangat mendesak, saya mampir di sebuah supermarket yang namanya raksasa buanget. :)
Dan tibalah ia menghitung belanjaan saya, sebelum saya benar-benar mendapatkan gambaran atas laku si kasir. Hanya tiga item. Satu botol minuman isotonik, coklat susu 65 gram, dan non gel isi 16. Lancar, ga bermasalah.
Selanjutnya giliran konsumen di belakang saya. Seorang perempuan usia seperempat abad-an bersama ibunya. Dari penampilan dan cara berkomunikasi, tampak seperti orang terdidik.
Sambil memasukkan kembalian yang saya dapat, saya mendengar si perempuan, taruhlah namanya Dara, berkata kepada kasir:
"Mbak, boleh minta tolong, ini harganya berapa ya?"
Jawaban si kasir selanjutnya membuat saya kaget luar biasa.
"Aduh, males banget sih. Ngapain sih nanya-nanya harganya di sini?"
Astaga, apa saya tidak salah dengar nih? Saya tunda niat saya untuk meninggalkan kasir dan memalingkan muka saya kepada mereka.
Dara: "Soalnya ini nggak ada harganya, Mbak.."
Kasir: " Ya, nggak tau saya. Biasanya ada kok.."
Dara: "Memang di sini nggak bisa cek harga ya Mbak?"
Kasir: "Bisa sih.. Tapi, aduh, males banget nih.."
Eneg dengan sikap si kasir, saya memotong pembicaraan mereka (kebiasaan niihh.. hehehe). Saya langsung to the point kepada si kasir:
"Sorry Mbak.. Mbak bekerja di sini sudah sebagai karyawan tetap?"
Kasir: "Memangnya kenapa?"
Saya: "Nggak, saya hanya bertanya. Anda karyawan tetap di sini?"
Kasir: "Iya, emang kenapa?", ujarnya sambil mengubah orientasi badan menjadi membelakangi saya. Kemudian saya melihat Dara memberi isyarat untuk tidak memperpanjang ini, sehingga saya pun memutuskan untuk meninggalkan si kasir yang sudah mulai memindai barcode barang-barang yang dibeli Dara.
Dengan terpaksa-dan-agak-kurang-ikhlas-juga-berat-hati, saya meninggalkan "arena pertandingan" ini tanpa ada klimaks. Geregetan sekali dengan sikapnya. Kasar. Kampungan.
Kasir adalah orang depan dari industri ini. Kasir yang berhadapan langsung dengan konsumen. Bukan penyelianya, managernya, atau bahkan direkturnya. Kasir yang mewarnai kesan kepada konsumen terhadap citra perusahaannya. Kesan yang asli, alami, tanpa rekayasa.
Jika kasir atau orang di bagian depan yang berhadapan langsung dengan konsumen mampu berbuat demikian, berkata: "males banget", bantah-membantah, kepada konsumen, bagaimana suatu perusahaan mampu menjadi besar?
Supermarket yang saya datangi dan namanya raksasa buangets itu, pergerakannya tidak selincah 7-10 tahun dahulu, terutama kini ketika menghadapi kompetitornya yang makin agresif. Pernahkah bercermin, mungkin saja toh akar masalahnya karena sesuatu yang (dianggap) kecil? Karena perilaku karyawan yang tidak merasa perusahaannya perlu menjadi suatu "raksasa" di industrinya? Karena value dan budaya perusahaan yang mengabaikan konsumen?
Ini hanya sekadar contoh nyata. Bahwa terkadang kita luput akan hal-hal kecil yang menjadi kunci bagi citra perusahaan kita di mata pelanggan.
Oh, saya lupa. Baidewei-baswei, nama kasir itu adalah Rahmawati.
=======
07Juni2012 07:30pm
